Хотя на первый взгляд транспортный рынок не подразумевает постоянного общения с потоком посетителей и прочих клиентов, уметь находить контакты в общении здесь также важно и даже необходимо. Сотрудникам и владельцам бизнеса в логистической сфере будет полезно узнать о том, как улучшить клиентский сервис в названной области, а также за счет этого научиться выигрывать даже там, где не работает привычное снижение ставки.
Правильное, грамотное общение с клиентом
Здесь можно выделить несколько пунктов, которые будут соответствовать такому общению:
- Установить персонального менеджера. Любому потенциальному клиенту будет приятно, если внимание работающего с ним сотрудника будет полностью направленно на него. Советуем внести в свою работу систему внедрения личного клиент-менеджера, который будет консультировать своего подопечного, регистрировать для него заявки, отслеживать отправленный по ним груз, проводить и контролировать своевременную оплату, а также решать конфликты, которые могут возникать в процессе работы.
- Всегда идти на контакт и быть на связи. Важно дать понять лицу, решившему сотрудничать с Вами, что закрепленный за ним сотрудник всегда сможет ответить на любой возникший вопрос и разрешить ситуацию, что особенно важно и ценно в случае проблем или задержек с перевозкой в установленные сроки. Также будет полезна посменная круглосуточная поддержка, которая пригодится в ночное и позднее вечернее время.
- Договориться о предпочтительной платформе для ведения переговоров. Будет лучше, если удастся перевести всю клиентскую базу в единую систему общения. Это сэкономит время, а также улучшит продуктивность работы в разы в сравнении с ситуацией, когда работник разрывается по многим каналам: сотовой связи, электронной почте, факсу и т.д.
Создание второстепенных ценностей
- Четкое отслеживание груза на протяжении всего его пути. Во время прохода запланированного маршрута заказчик может оправданно беспокоиться о том, как проходит перевозка, не возникло ли проблем по срокам или состоянию транспортируемого товара. Решением этого вопроса станет регулярный контроль со стороны логистической фирмы посредством периодических созвонов с водителем.
- Страхование груза. Клиент охотнее согласится на перевозку, если транспортная компания предварительно оформит страхование грузовой массы. Если он на этом не настаивает сам, можно предложить ему эту услугу, рассказав о возможности избежать убытков на случай непредвиденных ситуаций.
- Переход к электронному документообороту. Такой способ ведения документации с 2022 года стал наиболее удобным, а также обязательным для всех экспедиционных компаний. Отсутствие лишней бумажной работы значительно ускоряет и упрощает процесс взаимодействия с заказчиками.
Повышение планки качества услуг
- Сбор и последующий анализ обратной связи сотрудничающих клиентов. Честные, а также по возможности подробные отзывы помогут Вам понять Ваши слабые места или наоборот сильные моменты, которые стали вашей «фишкой».
- Развитие навыков мышления по логике клиента. Здесь поможет все та же обратная связь, а также регулярные сборы логистов на плановых совещаниях, на которых можно коллективно обсудить, чего клиентам не хватает в работе с Вашей компанией.
- Изучение деятельности конкурентов в этой же сфере. Нормально, если другая аналогичная фирма нашла или придумала в вашей общей области какие-то полезные новации и дополнения. Если научиться грамотно вдохновляться ими, получится использовать чужой опыт, дополняя его личными продуктивными идеями.